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新しい世界も、プロダクトの価値も、ユーザーとともに描き出す──INITIAL Customer Success Team
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新しい世界も、プロダクトの価値も、ユーザーとともに描き出す──INITIAL Customer Success Team

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こんにちは、Communications Teamの髙田です!

ユーザベースグループで募集している採用ポジションを詳しく紹介する「Job Description 解体新書(通称「JD解体新書」)」シリーズ、今回はスタートアップ情報プラットフォーム「INITIAL」のCustomer Success Team(以下、INITIAL-CS)です。リーダーの大沢とメンバーの船戸に、INITIAL-CSの業務や得られる経験、やりがいについて、たっぷり聞きました。

具体的な業務内容は?

──改めて、INITIAL-CSが担っている役割について教えてください。

大沢 遼平(以下、大沢):
前提として私たちINITIALは、営業プロセスモデルのひとつであるThe MODELを採用しています。CSの主な役割は、フィールドセールス(以下「FS」)が契約を結んだお客様とコミュニケーションを重ねて、INITIALを問題なく使える状態に持っていくことです。

お客様とやり取りしている過程では、さまざまなフィードバックをいただきます。それが開発に関係するものであればプロダクトチーム、コンテンツに関するものであればデータ分析チームやNewsPicks編集部のスタートアップ担当にフィードバックして、プロダクトの改善につなげるのもCSの大事な役目です。

また、お客様から「最近はINITIALをこんなふうに活用しています」と紹介されることもあります。それをマーケティングチームやインサイドセールス(以下「IS」)、FSに共有することで、プロダクトの提案手法を広げる活動もしています。

大沢:
業務の全体像としては、7つ目の「Beyond CS」を除くと大きく6つの要素で構成されています。

まずは「Onboarding」ですね。契約した直後のお客様は、「これからやっていくぞ!」という期待値が1番高い状態です。まずはINITIALを活用できる状態を実現しながら、INITIALのご利用を通じてお客様の「未来の絵」を一緒に描いて、認識をすり合わせていきます。

最初にオンボーディングをしても、時間が経つにつれて少しずつご利用頻度が落ちてしまうお客様もいるんです。その時に「ご状況に変化はございますか? お困りではないですか?」と確認し、必要に応じて活用の再提案をするのが「Retention」です。

3番目・4番目は、いわゆる売上の部分です。「Gain Sales」は、お客様の描く未来を実現するためにユーザーIDを増やすような提案のことですね。「Churn」は、解約するか迷っているお客様とのコミュニケーションです。INITIALのご活用に向けてCSとしてできることはあるのか? 1回解約してでもリセットしたほうがいいのか? など、お客様とフラットに会話をします。

CS界隈では「解約阻止」というワードを使いますが、私たちの場合は「阻止」という表現は合わない気がします。普通の会話の中から解約したい背景を伺った上で、お客様にとってベストな選択を一緒に模索していますね。

5番目の「Acceralation」は、リリースなど新しい機能の認知および活用を促進させることです。たとえば新しい機能をリリースするとして、メールやプロダクトのスタート画面などで「リリースしました」とお知らせしても、だいたいユーザーの1割ぐらいにしか認知されません。残りの9割の人たちに知ってもらい、使ってもらうところまでコミットする必要があって、昔からINITIALで特に力を入れているポイントなんです。

6番目の「Feedback & Development」はイメージ通りです。フィードバックをもとに開発をしていく際に、ユーザーの要望を1番よく知る立場としてCSが入ります。

CSは、お客様のことを知りたいメンバーから最初に頼られるポジションです。だから「ユーザーに関して社内で一番詳しいチームは、当然我々だ」っていうくらいの強度で、顧客解像度を高めるように心がけています。こう見ると、なんでも屋さん感がありますね(笑)。

──1日の流れを教えてください!

船戸 公洋(以下、船戸):
この図だとユーザーミーティングが2件入っていますが、多い時だと1日4件やることもあります。私や遼平(大沢)だけでなくCSメンバー全員が、週平均だと10件くらい面談しているかな。

既存ユーザーへのヒアリング時は、次の日程についても相談するようにしています。四半期に1回は話せることを理想に置いて、全員にアプローチしていますね。

──INITIAL CSだからこそ経験できるユニークさってなんですか?

大沢:
特にINITIALのCSでいうと「こうしたい!」と思ったら、それを叶えられることじゃないですかね。理由としては、自由な働き方を尊重するユーザベース独自のカルチャーももちろんあるんですが──今の人数や規模感と、やるべきことの量のバランスを考えた時に、メンバー個々人のやりたいことを阻害する理由があんまりないですから。

もちろん私のほうで、レピュテーションリスク(企業やサービスの信用が低下した結果、損失が発生するリスク)がある提案はヘッジします。でも、それがなければ「やってみたら?」と言えるカルチャーが、今のINITIALのCSにはあります。そこはユニークですね。

船戸:
遼平が言ってくれた「自由」や「働きやすい」という点に加えて、CSがプロダクトの開発にどっぷり入ることでしょうか。このことを他のSaaSでCSをしている方に話すとすごく驚かれます。

たとえば2022年6月に出した「ステータス管理」機能では、1月頃から週2回ぐらいCS・デザインチーム・プロダクトチームで集まって、プロトタイプづくりから取り組みました。実際にお客様にアポイントを取ってインタビューするところまで、ガッツリやったんです。

プロトタイプ完成後のお客様インタビューで、偶然にもその機能開発のきっかけとなる意見をくれた方とお話しする機会がありました。画面を見せながら説明すると、「もしかして、私が以前チャットでお願いしたやつですか? ありがとうございます!」とすごく喜んでくれたんです。お客様の声を実際のプロダクトに反映するとポジティブに受け止めてくれるし、そこから派生した要望が出てくる場合もありますね。

お客様の声によってプロダクトを改善したら、それを受けたお客様が喜んで、新たな提案を寄せてくれる──INITIALには、そんなサイクルを生み出し続ける環境があります。まだ組織規模が小さいからできることかもしれませんが、私がすごく魅力を感じている部分の1つです。

あとは、四半期ごとに各自が目標を立てるなかで、オーナーシップを比較的自由に持てることですかね。最後は遼平が裁量しますが、誰かが「自分のWill(意志)があることをやりたい」と言った時に、他の人はそのオーナーシップを拒否しないんです。「じゃあ、他のチームメンバーでそれをサポートしよう」となるので、Willが自分の仕事にスポンと落ちてくるのが良いですよね。

どんなふうに働くと良いの?

──「こんな人が働きやすい!」といった例があれば教えてください。

大沢:
得意でなくてもいいんですが、人とコミュニケーションするのが好きな人は働きやすいんじゃないでしょうか。お客様に成功体験をもたらすところまで、コミュニケーションを諦めない人が向いていると思います。

あとはスタートアップのデータを扱うことになるので、新しいトレンドが好きな人ですね。たとえば、「メタバースのさらに先を見ています」とか、「GovTech(行政システムを改善するテクノロジーの領域)は、どうしたらもっと進化するんだろう?」とか考えちゃうような。常に未来を見ている人は、お客様に新しい視座を共有できるのでありがたがられます。

というのも、お客様と話していると「次のどの投資領域に注目するといいですか?」とかザックリした質問をされることも多いんですよ。正直、そんなことは誰も分からないんですが(笑)。でも、その「分からない」っていう感覚を伝えられることや、分からない時に「今ちょっとINITIALで調べちゃいましょうか?」とディスカッションできることが大事だと思っていて。

なぜならこういう会話って、そもそも新しい世界に興味がないとできないと思うんです。そういうマインドがベースにあったら、とてもいいですね。

船戸:
人と話すのは、私もすごく好きなんです。仕事だから話すというよりは、「オープンイノベーション」や「大企業 × スタートアップ」などの領域にものすごく関心があるから、純粋にお客様を応援する気持ちで会話しています。それに、お客様の取り組み1つひとつにすごく興味がありますし、話を深掘りしていくのも大好きです。自分が関心を持つ領域の話ができるのは、CSの特権ですよね。

あと、これはコンサルタント時代に気づいたんですが、そのユーザーのあるべき姿と現状、そのギャップを埋めていくための施策を、論理思考やクリティカルシンキングを使って整理しながら話すのがすごく好きなんです。ユーザーが成功するために何が必要なのか? を自分事として考えられると面白いですよ。

──チーム内ではどんなふうにコミュニケーションをとっているんですか?

大沢:
今はこうしたご時世なので、基本的にはSlackでコミュニケーションをとっています。ただ、テキストだけだと分からない部分もあるので、毎朝オンライン朝会をやっていますね。あと、各メンバーのキャリア成長みたいな部分は、1on1などで一緒に話しながらやっています。

特にこの5月から6月にかけてはオフィスが移転期間で使えないので、週1回コワーキングスペースの大型部屋を借りて、そこにみんなで集まって仕事するようにしています。新しく入社した人にとっては、オフラインの場でサクッと聞けるメリットもありますしね。

お客様とのコミュニケーションに関しては、先方のニーズに応じてカスタマイズしています。テキストで全部送って欲しい、というお客様にはテキストで連絡を取る。逆にディスカッションを好むお客様とは、リモート会議などでコミュニケーションしています。

今はオフラインで会いに行く機会も少しずつ増えていますね。とはいえ、スタートアップ界隈はそもそも「リモートでいい」という人が多いので、移動時間を考えてリモート会議になるケースも割とありますよ。

INITIAL-CSが気になる人へのメッセージ

大沢:
INITIALは、日本のスタートアップ情報を集める分野でNo.1のプロダクトだと自負しています。INITIALでCSをやるということは、国内のいわゆるトッププレーヤーをサポートすることと同じ。つまり、将来的に次の産業をつくっていく人たちと関わり、支える役回りです。

「未来」に対して価値提供していきたい人は、おそらく一段と熱がこもるというか、楽しいと思うはずです。お客様も働くメンバーも、前向きな人がとても多いですよ。INITIALを一緒に、一気に伸ばしていきましょう!

船戸:
INITIALのCSは、お客様の支援を通じて「新産業をつくる」方向性の仕事に携わることができる、とてもダイナミックな環境です。ユーザベースの自由なカルチャーのもとで、CSの立場から開発にどっぷり関わったり、オーナーシップを手厚くサポートしてくれる場所で挑戦したり──こうした環境に少しでも魅力を感じた方は、ぜひ1度お会いしましょう!

[執筆:髙田 綾佳、編集:杉尾 美幸・筒井 智子、デザイン:犬丸 イレナ]

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経済情報の力で、誰もがビジネスを楽しめる世界をつくる。 SPEEDA・FORCAS・NewsPicksなどのサービスを提供する株式会社ユーザベースの公式noteです。 ※インタビュー中の役職・組織名は当時のものです。