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業務領域にも働く場所にもとらわれない、新しいCSのかたち──FORCAS Central Customer Support Team
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業務領域にも働く場所にもとらわれない、新しいCSのかたち──FORCAS Central Customer Support Team

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こんにちは、Communications Team(略してコムズ)の高田です!

ユーザベース(以下、UB)に興味はあるけれど、自分に合っていそうなJobDescription(求人票)を読んでも業務内容がいまいち掴みきれない──。そんなお悩みに応えるため、今回からUBグループで募集している採用ポジションを詳しく紹介する新企画「JobDescription解体新書(通称「JD解体新書」)」を始めます! UB note編集部がメンバーたちに直撃取材して、JobDescriptionに載せきれない業務の魅力を深掘りします。

第1弾は、B2B向け顧客戦略プラットフォーム「FORCAS」のCentral Customer Support Team(以下、FORCAS-CCS)。メンバーの矢吹と中澤に、FORCAS-CCSの業務ややりがいについてたっぷり聞きました。

目次

  1. 具体的な業務内容は?

  2. どんなふうに働くと良いの?

  3. FORCAS-CCSの仕事が気になる人へのメッセージ

具体的な業務内容は?

──業務内容がイメージしにくいポジション名ですが、どんな役回りを担っているんですか?

矢吹 鈴美(以下、矢吹):
主な業務は3つあります。技術的なトラブルの問い合わせに対応するテクニカルサポート、FORCASのプロダクト上でのチャットサポート、あとは社内のオペレーション業務構築です。幅広い業務に取り組んでいる感じですね。

──1日の流れを教えてください!

矢吹:
日によって変わるのですが、私は娘を送り出したあとの9:00から業務を始めて、17:30から18:00くらいにはいったん業務を終えるようにしています。フルフレックスなので、娘が寝たあとに作業をすることもたまにあるんですが(笑)。

中澤 梨沙(以下、中澤):
図の中にある「テクニカルサポート」のイメージがつきにくいと思うので、少し説明しますね。

ユーザーの多くは、Salesforce(以下、SF)やHubSpotといったツール上にある顧客データを、FORCASに連携させることで顧客戦略を練っています。ただ、利用開始のタイミングでいざFORCASをSF上にインストールすると、SF側でエラーが出たり、うまく動かなかったりすることも稀にあるんです。そんな事態が発生したときにエラーを解消するのがテクニカルサポートの業務です。

そもそもCCSは、出産をきっかけに時間と場所にとらわれない働き方を望むカスタマーサクセス(以下、CS)メンバーが増えたことをきっかけに、CSから切り出されるかたちで立ち上がった組織なんです。

コロナ以前は、SaaSツールの利用経験者を始めとするテクニカル面に強いメンバーが、CSとして客先に訪問してサポートにあたっていました。ただ、CSを率いていた瀬木ちゃん(瀬木 桃子、現:FORCAS事業執行役員 CCO)やすずちゃん(矢吹)みたいに、産休・育休から復帰した育児中のメンバーは、どうしても対面業務が難しいですよね。私も当時妊娠中だったので、顧客訪問がしんどくて。

それに、顧客訪問のアポイントとミーティングで時間が詰まっていると、他のユーザーからの質問に対してタイムリーに回答できないこともあったんです。ユーザーファーストで対応すべきCSが、ユーザー1人ひとりをサポートできない状況に対する課題感もありました。

そこで、ユーザー個別のSlackやチャットへのサポートといった、時間と場所にとらわれずに取り組める業務に特化した組織として、2021年にCCSが独立しました。ワーキングペアレントが多いこともあって、自分で決めた時間通りに働いている人が多いですね。

──社内のメンバーとはどのように連携しているんですか?

矢吹:
先ほどの経緯もあるので、CCSのメンバーは「自分たちがFORCASに最も詳しいチームだ」と自認しています。他の部署からもそう思われているので、詳細な仕様について聞かれることは多いですね。たとえば、フィールドセールスやカスタマーサクセスのメンバーからの「商談や打ち合わせのなかで仕様の質問をされたが、実際はどうなっているのか」といった質問です。

中澤:
時にはCSからも、ヘルプページに用意している内容について質問されるケースがあります。ただ、それでは両者の負担が増えてしまうので、私たちがCS向けに機能の研修を行うようにしました。基本的な連携の部分はCSが、それ以上の部分はCCSが対応する、という線引きで役割分担をしています。

──どんな時にやりがいを感じますか?

矢吹:
私の場合、ユーザーから「もう解決した!」とか「すぐに解決したので作業が滞りなくできた」というような感謝の言葉をいただくときに、とてもやりがいを感じます。

また、社内の業務効率化に貢献できるのもやりがいです。FORCASはまだまだ発展途上なので、顧客管理の方法やサポートのフローも手探りな部分も多いんですよね。そこでユーザーとCSの両者とやり取りがあるCCSから、工数削減の提案をすることもあります。その際に社内からも感謝の言葉をもらえるのは、とても嬉しいです。

中澤:
私のやりがいは2つですね。1つはエラーを解消できたとき。テクニカルサポートって謎解き問題のようなもので、原因がなかなか分からないものもあるんです。それを解消できたときは算数の問題が解けたような感覚になって、とても気持ちいいですね。

もう1つは、社内外問わず人との関わりが多いことです。ユーザーはもちろん、社内だとセールス・オペレーションズチームやCSと密にやりとりするし、エンジニアとも週に1回ミーティングするんです。いろいろな部署と関わって一緒に仕事をする場面が多いので、CCSの中に閉じていない感じなのも楽しいです。

──FORCAS-CCSだからこそできる、ユニークな経験ってありますか?

矢吹:
FORCASに限らず、UBには「ユーザーの理想から始める」というバリューがあります。とにかくユーザー目線で、ユーザーと一緒にプロダクトをつくっていける環境なのはユニークだと思います。

中澤:
私もそれを感じます! FORCASって、ユーザーの声を貯めてから優先順位をつけてアップデートしていくんですよ。CCSやCSがユーザーからの声をエンジニアに伝えたら、それが本当に実装されるんです。

そうしたら嬉しくなった私たちが「実装されましたよ」ってユーザーに伝え、ユーザーからも「待ってました! とても助かります、ありがとうございます」と喜びの声をもらえます。ユーザーが喜んでいたことをCSがエンジニアに伝えたら、エンジニアも嬉しい。みんな嬉しいんです。これは他の企業だと、なかなか経験できないことだと思います。

どんなふうに働くと良いの?

──「こんな人が働きやすい!」といった例があれば教えてください。

中澤:
変化が本当に激しいので、変化を好むというか、前向きに捉えられる人は働きやすいと思いますね。

あとは、マルチタスクとタイムマネジメントが得意な人。私たちは多くのユーザーから毎日たくさんの問い合わせを受けながら定常業務をこなすので、優先順位をつけてタイムマネジメントしながら業務にあたっています。これは今日すぐやる、これは後でやる……その判断がパパッとできる人は仕事がやりやすいと思いますね。

──CCSの皆さんは、社内外問わずたくさんのコミュニケーションが発生します。どんなふうに効率的なやり取りをしているんですか?

矢吹:
ユーザーとのやり取りは、ユーザー専用Slack・メール・プロダクト上のチャット・ミーティング、4つのパターンで対応しています。その中でもプロダクト上のチャットは私が担当して、りささん(中澤)ともう1人のメンバーがテクニカルな相談のサポートをする、という大枠で役割を分担しています。ただ、それ以外に関して言えば「できる人がやる」感じですね。

中澤:
FORCASのチャットは自動レスポンスを使わず、最初からすべて人が対応しているんですが、問い合わせが来た際の反応にかかる平均時間が17秒で、非常に早いんです。それを今すずちゃんがほぼ全てやっているんですが、「とても対応が早くて驚きました」という声をとても多くいただきます。

CCS全体でも初回レスポンスにはアテンションを強く張っていて、すずちゃんが対応できないときは他の人がサッと対応するフォーメーションになっています。CCSには「とりあえず誰かを助けてあげたい」という気持ちを強く持ったメンバーが揃っていますね。

FORCAS-CCSの仕事が気になる人へのメッセージ

中澤:
私はこの組織を「マーケティング、CS、テックの間のようなチーム」だと思っています。CSだけ、マーケティングだけ、という枠にとらわれず、いろいろなことをやってみたい人にはとても良い環境ではないでしょうか。

勉強会の運営や、新機能などのお知らせメール配信業務にはマーケティング要素がありますし、一方でCSのようにユーザーをサポートをする面もあります。さらに、プロダクトのフィードバックをエンジニアに伝えたり、プロダクトアップデートの勉強会をしたりと、プロダクトの仕様に詳しいのでテック寄りでもあります。複合的な要素を持っているんですよね。

ユーザーと程よく関わることができるし、社内メンバーとも関わりが深い。サポートを通じて、社内外から非常に感謝されやすいチームです。

テクニカルサポートに不安を持つ方もいると思いますが、業務のなかで覚えていけるので大丈夫! 不安な部分は私たちが精一杯サポートします。ぜひ一緒にチームをつくっていきましょう!

矢吹:
今はCCSもFORCAS事業全体も、事業成長に向けて組織変革が進んだり、新メンバーが徐々に増えたりして、いい意味でカオスな環境です。そんな状況でも前を向いて「チームをもっと良くしていきたい」というパッションのある方がいれば、ぜひ一度お会いしたいです!

[執筆:髙田 綾佳/編集:筒井 智子、杉尾 美幸/デザイン:片山 亜弥]

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経済情報の力で、誰もがビジネスを楽しめる世界をつくる。 SPEEDA・FORCAS・NewsPicksなどのサービスを提供する株式会社ユーザベースの公式noteです。 ※インタビュー中の役職・組織名は当時のものです。