できない理由を探すのではなく、どうやったらできるかを考えるのがUBカルチャー(INITIAL カスタマーサクセス 大沢遼平)
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できない理由を探すのではなく、どうやったらできるかを考えるのがUBカルチャー(INITIAL カスタマーサクセス 大沢遼平)

こんにちは、ブランディングチームの筒井です!
ユーザベースグループで働くメンバーを紹介する社員紹介インタビュー、第11弾はINITIALのカスタマーサクセス、大沢遼平です。

大沢 遼平(おおさわ りょうへい)
京都大学大学院修了後、丸紅株式会社に入社。同社電力本部にて、豪州、米国の電力IPP(Independent Power Producer)事業(投資事業)に従事した後、2016年、株式会社ユーザベースに参画。プロフェッショナルファーム(ファンド、コンサルティングファーム、アドバイザリー等)や事業会社の事業開発チームを中心とした多くのお客様に、SPEEDA、INITIALのフィールドセールス・リテンションセールス、マーケティングを担当した後、現在はINITIALのカスタマーサクセスを担当。

――なぜUB(ユーザベース)に転職しようと思ったんですか?

2015年11月にサークルの先輩だった大山さん(元UBメンバー/現 Spir代表取締役)と飲みに行ったのがキッカケです。そのとき、大山さんからSPEEDAやNewsPicksの状況、新野さんや梅田さん(いずれも共同創業者)のことなど、UBについてたくさん教えてもらって、めちゃくちゃ面白い会社だなと思ったんですね。

大山さんから「うちの営業メンバーに会ってみない?」と言われ、ぜひと。日程を調整してもらって、僕と同じ商社出身の山中さん(現 SPEEDA カスタマーサクセス担当)と話してみて、真面目に転職を考えるようになりました。

その後、山中さん以外にも営業メンバー全員に会い、最終面接で佐久間さん(執行役員)と新野さんに会いました。でも佐久間さんにボコボコに言われたんですよ。これは落ちたな……と思っていたら、新野さんが出てきて「これで面接は終わりです。さっきのメガネかけていた人(佐久間さん)に言われたことは気にしなくていい」と言われて、「えっ?」となって(笑)。

面接はダメだったけど、新野さんがフォローしに来てくれたのかな? と思ったんですが、新野さんが突然ホワイトボードに「今の大沢くんと、未来の大沢くん」って図を書き始めて「将来の話をしよっか!」と1時間くらいお話して。

最後に「この後、飲みに行ける?」って言われて居酒屋に行ったら、稲垣さんや山中さんたちが待っていてくれて、「おめでとう!」と言われました。あ、受かったんだ、と(笑)。

当時は総合商社からスタートアップへの転職例は少なかったし、周りからも引き止められました。大山さんからは「他社も見たほうがいいよ」とアドバイスをもらったんですが、そもそも丸紅の仕事が面白かったし、UBに転職するか丸紅に残るかの2択だと考えていたんですね。他社もいろいろ見ましたが、あまり興味が湧かなくて。

転職を決めた一番の理由は、UBのカルチャーや働く人たち、プロダクトに対して、すごくワクワクしたから。直感的に、新野さんってスゴいな、山中さんの行動力ってスゴいなと思ったし、SPEEDAはこれだけ大企業に入っているスタートアップってあるんだなと感じて。カルチャーは自由だけど、ちゃんと仕事に向き合っていて、とにかく自分もここで働きたい! と思ったんです。

――現在の仕事内容と、仕事でワクワクしていることを教えてください。

基本的に全部ワクワクしています!
UBでの仕事を振り返ると、入社して3年間はSPEEDAとINITIALのセールスと、ファンドやアドバイザリーなど金融セクターのカスタマーサクセス(CS)を担当しました。丸紅では投資部門にいたので、知識面での苦労はさほどなく、ひたすらベストを追求する毎日でした。

その後、SPEEDAとFORCAS、INITIALが統合したSaaS CompanyでMarketing & Branding Divisionに異動しました。3年間セールスをやってきて、今後も同じ職を極めていくのか、他のチームで新しいスキルを身につけていくのか考え、マーケティングにチャレンジしたいと思ったんです。ただ、異動してみてすごく大変でした。本当に1から勉強し直す感じで。

やってみて気づいたんですが、自分の特性としてお客様の顔や課題をはっきり認識できているほうが、自分の力を発揮できるんですね。マーケティングも素晴らしい仕事ですが、より自分の付加価値を発揮できるカスタマーサクセスに異動しました。

今年4月からはSPEEDAとINITIALのCSを担当しており、組織再編に伴い、今はINITIAL専属です。自分がセールスをやっていた頃は、CSも自分が担当する形で導入いただくことが多かったんですね。

とはいえ営業として数字も持っているので、未達の可能性が出てくるとCSに注力できなくなって、中途半端になってしまった感覚があって。フィールドセールスではなくCSを選んだのは、もう一度顧客に向き合いたいと思ったからです。

現在は300以上の顧客を2人で担当しています。とにかく人手が足りなくて、でも何もしないと解約率が上がってしまうんですよ。SaaSのセールスモデルとして、よく『THE MODEL』が取り上げられますが、CSの中身についてあまり明確には言及されていなくて……。業界としてCSの解像度がまだまだ粗いんです。

今は日々のお客様との対話を通じて、少しずつノウハウを貯め、それを横展開している形です。1つずつ正解を確立している感じがあって、毎日ワクワクしています。

――仕事で忘れられないエピソードはありますか?

まさに今です。エピソードはたくさんありますが、直近が一番面白くて、ヒリヒリしているので。だいぶ下がってきましたが、INITIALの解約率はもっと抑えられると考えています。INITIALに満足いただいて、末永くご利用いただきたいですね。そのために何が出来るかを考え抜いて、日々チャレンジしています。

ちょっとカッコいいことを言いましたが、実際にやっていることは本当に泥臭いですよ。これまでは、セールスが契約を取ってきた後、実際にどう使っていくかのサポートや、半年後の使用状況をヒアリングするなど、基本的なことができていませんでした。お客様との接点がなくなって、解約されるパターンが多かった。

なので、最初はとにかくお客様にヒアリングしまくりました。今の課題感やINITIALに対する期待値、実際に何ができるかを整理し、使い方を提案。2〜3ヶ月後に「その後どうですか?」と連絡する――本当にCSとしての基本行動を愚直にやっている感じです。

アクセス数の少ないユーザーを利活用促進対象のユーザーと設定し、重点的にコンタクトしています。とあるお客様は半年以上ログインされていなかったので、理由をヒアリングしてみたんですよ。その結果、契約した人がすでに退職していて、そもそもINITIALが何のサービスか分からない、ログインしたらどれくらいお金がかかるか分からないと言われて……さすがにびっくりしました。

そのお客様には、アクセスで課金されないことを説明し、ニーズはしっかりあったので、INITIALが役に立てる部分をお伝えしました。結果として、今は毎日のように使っていただいています。その状態まで持ってこれたのは嬉しかったですね。

INITIALのお客様は素晴らしい企業ばかりなので、今後もプロダクトチームやセールス、IS(インサイドセールス)や編集チームを巻き込んで、お客様との接点をどんどん作っていきたいです!

――The 7 Valuesの中で、一番好きなバリューは何ですか?

迷ったら挑戦する道を選ぶ」ですね。昔からそうなんですが、挑戦しないのはもったいないと思っているので、自分の価値観にすごく合っていて。どうせやるなら、面白いことをやりたいんですよ。

迷うってことは、やりたいけど踏み込んだら大変なんだろうな、失敗するかもしれないなってことだと思って。「それなら止めておこう」ではなく「それならやってみようぜ!」ってなるカルチャーがUBなんですよね。できない理由を探すのではなく、どうやったらできるかを考えるという共通認識を持っているのは、前向きでいいなと思うし、何よりそのほうが面白いと感じます。

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――今後挑戦したいことは?

UBの「経済情報で、世界を変える」というミッションの達成につながらないなら、INITIALをやる意味はないと思っています。それを目指しつつ、今は国内のスタートアップ界隈を盛り上げることにフォーカスする段階。将来的にはINITIALを世界中から認知される存在にしたいですね。

あとは僕だけでなく会社全体として、理想のB2Bカスタマーサクセスを体現していきたいと考えています。「SPEEDAやFORCAS、INITIALのCSって素晴らしいよね」ってお客様が感動してくださる状態を、どうやったら実現できるか――それが実現できたら、きっとB2Bカスタマーサクセスのお手本になると思うんです。なので、まずは自分がINITIALで体現していくつもりです!


「経済情報で、世界を変える」をミッションに掲げる株式会社ユーザベースの公式noteです。 このnoteでは、日々の出来事や社員紹介などを発信していきます。 https://www.uzabase.com/